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紫金阁在哪里下载 “蓝标事件”启示录之支招宠物店的危机公关(上)

日期:2020-01-08 15:58:04
[摘要] 2016年4月份的时候,一位前来为狗狗美容的宠物主说她家狗在我们店里做过美容后没多久就患上了了皮肤病,故强烈要求我们赔偿数倍的赔偿金。因为关乎宠物店的名誉以及大额赔偿金,故店主非常谨慎地向店内员工询问事情的来龙去脉。虽然此事后经证明狗狗在去宠物店做美容之前就已患上皮肤病,但由于没能及时阻止负面消息蔓延,还是给宠物店的形象带来了很大的损害。请关注《支招宠物店的危机公关(下)》。

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距离“蓝标事件”抢戏315已经过去两周了,关于此事件的议论声也逐渐平息。但是,在过去的两周里,它曲折多变的剧情演变,着实让吃瓜群众看了一出好戏。

但在同时,它也让人们意识到,危机真的是无处不在,即便你拥有丰富的危机处理经验,比如蓝标。

其实,因为社会环境的变化,因为行业竞争的关系,因为人性不可控制的因素等,使得危机总在商家毫无防备的时候来到我们的身前。任何企业在发展过程中都会遇到危机,大到bat,小到一家杂货铺都会遇到,只不过它所造成的后果及影响不同而已。宠物店因为宠物的不可控以及复杂的环境也会遇到各种各样的危机,尤其是在中国宠物市场还不完善这个大背景下。

案例:

a是上海一家宠物店的一位美容师,以下是她在美容店的一些经历。

2016年4月份的时候,一位前来为狗狗美容的宠物主说她家狗在我们店里做过美容后没多久就患上了了皮肤病,故强烈要求我们赔偿数倍的赔偿金。如若不肯,就要把这事po在网上,曝光我们的宠物店。

因为关乎宠物店的名誉以及大额赔偿金,故店主非常谨慎地向店内员工询问事情的来龙去脉。当得知此事是子虚乌有时,店主并没有立刻拒绝这位宠物主的要求,而是提出先带狗狗去医院做一个全面的检查。至于责任该由谁承担,之后可以通过监控录像等方式来确定。

可是,如此合乎情理的建议并没有获得主人的同意,她坚持索要赔偿金。在索要无果之后,她添油加醋地把这件事po在了网上,瞬时引起了网友的热议。看到这样的事,大家通常的表现都是基于感性的自然反应,而不是在理性的基础上做出判断。所以,很多网友在不明真相的情况下,纷纷把矛头指向了店家。

说实话,这位宠物主的做法完全超出了店主的预料。凭借以往的经验,店主以为她只是索要赔偿金,没想到她真会把事情闹大。所以,当网友把矛头指向宠物店的时候,由于之前没有准备危机预案,所以只能任由负面消息在网络肆意蔓延……

虽然此事后经证明狗狗在去宠物店做美容之前就已患上皮肤病,但由于没能及时阻止负面消息蔓延,还是给宠物店的形象带来了很大的损害。

为何会产生危机?

文章一开始我们讲了危机每时每刻都在我们身边,如果你不重视,它就会让你付出代价。那么又为何会产生危机呢?其实原因有很多,以下因素主要是从环境方面分析。

做得太好

木秀于林风必摧之,一个宠物店经营得再好,也会遇到危机。因为你在慢慢变好的过程中,总会招来无数嫉妒的眼睛在暗处盯着你。你的优势,他们会去学习,但如何能把你从顶峰的位置拉下去,也是很多人的心理。表面上大家可能都在崇尚共建、共荣、共赢,实际上大家都在互相竞争。光明的手段当然无可厚非,可暗地里的黑手谁知道又有多少?

做得太糟

倘若做的不好,完全忽视客户的利益,把消费者当傻瓜,势必也会引来危机。尤其是在互联网如此发达的今天,坏消息传播的速度早已超出了人们的想象。想要通过互联网建立一个优质的品牌形象不容易,但是想把自己的品牌毁掉,有时候只需要一则负面消息。在我们把服务做到位的时候都可能莫名被黑,又何况是做得不好。所以如果还想把店开下去,就不要挑战顾客的忍耐力和网友的能力了。

由于篇幅太长,故分上下篇给大家分享。那么,宠物店应该如何应对、解决危机呢?请关注《支招宠物店的危机公关(下)》。

未完待续……

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